Pusat Bantuan & Otomatisasi SLA

Ekosistem GameForSmart menyediakan portal keluhan pengguna terintegrasi di halaman Support Tickets (/support) dan Reports (/reports) untuk memproses aduan teknis, keuangan, atau pelanggaran konten.

---

1. Antrean Tiket Bantuan (/support)

Tabel antrean utama mengumpulkan seluruh aduan dari pengguna.

• Filter Prioritas: Membagi tiket menjadi Low, Medium, High, dan Urgent.
• Filter Status: Melacak progress tiket dari Open, In Progress, Resolved, hingga Closed.
• Staf Assignee: Kolom penugasan untuk melimpahkan penanganan tiket ke staf admin tertentu.

---

2. Fitur Kerja Staf & Obrolan Tiket

Saat admin membuka detail tiket keluhan:

• Obrolan Dua Arah: Admin dapat membalas pesan langsung ke pengguna untuk memandu pemecahan masalah.
• Catatan Internal (Internal Notes): Staf support dapat menuliskan catatan operasional (ticket_internal_notes) untuk berkoordinasi di balik layar. Catatan ini hanya terlihat oleh sesama tim admin, sementara pengguna tidak dapat melihatnya.

---

3. Otomatisasi SLA Sisi Database

Sistem didukung oleh otomatisasi alur kerja (SLA) langsung pada database PostgreSQL Supabase untuk memastikan tiket penting ditangani lebih cepat:

A. Otomatisasi Tiket Enterprise (Trigger fn_auto_enterprise_priority)

• Ketika tiket baru dibuat oleh pengguna, database trigger mendeteksi paket keanggotaan pembuat tiket.
• Jika terdaftar sebagai pelanggan kelas Enterprise, tingkat prioritas tiket secara otomatis diatur menjadi High.

B. Otomatisasi Eskalasi Billing Overdue (fn_escalate_overdue_billing)

• Sistem menjalankan scheduler rutin yang memantau tiket kategori billing.
• Jika tiket berstatus Open atau In Progress, dibuat lebih dari 24 jam yang lalu, dan berasosiasi dengan invoice langganan yang lewat jatuh tempo (unpaid/overdue), prioritas tiket otomatis ditingkatkan menjadi Urgent.

---

4. Moderasi Aduan Pelanggaran (/reports)

Halaman khusus untuk memoderasi laporan aduan pengguna tentang konten kuis, blog, atau grup yang dilaporkan melanggar syarat ketentuan.

• Thread Pesan Klarifikasi: Menyediakan media obrolan pesan internal antara admin dan pelapor untuk membicarakan aduan pelanggaran konten.
• Penyelesaian Pelanggaran: Staf admin dapat memutuskan untuk memblokir kuis/grup yang dilaporkan, mengirimkan umpan balik alasan penolakan, dan mengubah status laporan menjadi selesai (resolved).